Dlaczego reklamację bywają trudne?

2
87

Zastanawialiście się kiedyś czemu reklamację nigdy nie są łatwym i przyjemnym tematem? Nurtujące jest, kiedy nie możemy dojść swoich praw, a kontakt z danym przedsiębiorcą jest naprawdę trudny. Dlaczego tak jest?

 

Reklamację nie są łatwe, bo…?

Zawsze zastanawiało mnie dlaczego reklamację różnych produktów nie zawsze przebiegają prawidłowo. Postanowiłem przeanalizować dokładnie dlaczego tak jest i wydaję mi się, że już wiem, gdzie dokładnie leży problem. Po pierwsze i najważniejsze my jako klienci mamy za duże żądania, które dla sprzedawców lub też gwarantów są po prostu nie do spełnienia. Wielu klientów oprócz wymiany danego produktu oczekuje również wysokich odszkodowań lub innych rekompensat finansowych. Niestety, ale w Polsce takie żądania zdarzają się być na porządku dziennym.

Po drugie są to koszty. Nikt nie chce ponosić większych kosztów przy reklamacjach. Właśnie dlatego tak często spotykamy się ze stwierdzeniem „nadmiernym kosztem” względem wymiany całego produktu. Naprawa to znacznie lepsze rozwiązanie, bo przecież wymiana wyświetlacza lub innego podzespołu będzie znacznie tańszym rozwiązaniem. Osobiście mnie to nie dziwi, bo jest to zrozumiałe. Jeśli można naprawić produkt, to dlaczego nie skorzystać z tego tańszego rozwiązania. Niestety nasze prawo przewiduje inne możliwości: wymiana, naprawa, zwrot gotówki lub obniżenie ceny towaru.

Trzecim czynnikiem, a w zasadzie zapalnikiem każdej reklamacji są nasze nerwy i emocje. Sam jestem klientem jak każdy z Was i po części rozumiem sytuację niesprawnego świeżo kupionego laptopa. W takim momencie najszybszym rozwiązaniem tego problemu będzie wymiana sprzętu, a nie naprawa. W momencie kiedy słyszymy o naprawie, to pojawiają się emocje, bo nie chcemy czekać na naprawę nowego urządzenia, które dopiero co kupiliśmy. Niestety prawo broni też sprzedawców umożliwiając im zaproponowanie klientowi innego tańszego rozwiązania, czyli właśnie wspomnianej wyżej naprawy.

Producenci i sprzedawcy nie są bez winy

Zawsze jest jeszcze druga strona medalu, która również nie ułatwia nam sprawy co powoduje piętnowanie się problemu. Wielu sprzedawców czy producentów niestety nie odpowiada konkretnie na reklamację omijając tzw. niewygodne pytania. Na pewno zdarzyło się Wam, że serwis lub sprzedawca napisał coś czego nie rozumieliście?

Opinia serwisu CDTI / fot.cdti

Jak widać powyżej serwis producenta napisał „W dniu wydania towaru handlowego kupującemu zgłaszana wada oraz jej przyczyna nie istniały.” Czy ktoś z Was wie co to dokładnie może oznaczać? Klienta interesuje, co dokładnie dzieję się z urządzeniem, ale teraz, a nie kiedyś i jak zostanie to rozwiązane. Interpretacji takich wypowiedzi może być naprawdę dużo. Trudno się domyślać, tym bardziej, że w oficjalnych odpowiedziach do klienta nie można pisać czegoś w domyśle. Wszystko musi być jasne i klarowne. Niestety w Polsce nie zawsze tak jest. Bardzo dobrym przykładem jest również wypowiedź pracownika firmy Zapiecek, gdzie w poprzednim poście prezentowałem Wam jakość obsługi w lokalach Zapiecek.

Jak widać powyżej, w odpowiedzi pracownik nie napisał nic czego bym nie wiedział. Była to jedynie relacja z tego co miało miejsce w lokalu na Krakowskim Przedmieściu. Zastanawiacie się dlaczego pracownicy tak działają? Odpowiedź jest bardzo prosta. Zły klient może sobie pójdzie i zrezygnuje, bo traci czas, a przecież samą rozmową w lokalu, salonie czy tez punkcie sprzedaży niczego nie osiągnie. Jest też drugi powód. Wielu przedsiębiorców po prostu nie wie co ma odpowiedzieć klientowi w szczególności, gdy pytanie jest trudne, a jedyna prawidłowa odpowiedź jest bardzo niekorzystna dla niego samego. Niestety, ale to są fakty, z którymi dość często się spotykamy w Polsce.

Podsumowując cały mój tekst mogę tylko zachęcić Was do tego, abyście walczyli o swoje, ponieważ coraz więcej firm nie odpowiada merytorycznie na pytania licząc, że jak Kowalski zobaczy jak długi będzie przebieg reklamacji to po prostu się podda. Właśnie wtedy dajemy zarobić przedsiębiorcy, bo nie musi on realizować naszego żądania.

  • ExynosX89

    W pełni zgadzam się z autorem, brak konkretów ze strony sprzedawców to największy problem.

  • Niektóre reklamacje okazują się na prawdę trudne. Firmy zapierają się rękami i nogami, aby nie przyznać się do błędów.