Zapiecek, czyli restauracja bez elastycznego podejścia do klienta

2
85
Szyld Zapiecek / Fot.karolpisze.pl

Obsługa to bardzo ważny czynnik w każdej firmie, jednak czy zawsze przedsiębiorca zdaje sobie sprawę jak wygląda obsługa klienta w szeregach jego firmy? Postanowiłem to sprawdzić na przykładzie sieci restauracji Zapiecek. Jak wypadła obsługa klienta?

 

Sieciówki są problematyczne

Nie od dziś wiadomo, że sklepy czy też restauracje sieciowe zazwyczaj gorzej traktują swoich klientów. Oczywiście zdarzają się wyjątki, ale to raczej rzadkość. Jedną z ciekawszych sieciówek, która w ostatnim czasie mi podpadła jest Zapiecek, gdzie w moim odczuciu nie liczy się klient, liczą się tylko jego pieniądze. Zastanawiacie się dlaczego? Wszystkiemu winne są ściśle narzucone procedury, standardy, których nawet sam kierownik sali nie może zrozumieć.

Duże sieciówki idą na ilość, nie jakość. I nie mam na myśli tutaj jedzenia, tylko kwestii obsługi, która niekiedy może zrażać klienta do jakichkolwiek wizyt w lokalach danego przedsiębiorcy. Osobiście była to moja ostatnia wizyta w lokalach Zapiecka, który generalnie nie dostrzega klienta. Niekiedy czekałem ze znajomymi nawet 10 minut, aż ktoś podejdzie, aby podać nam kartę.

Niski poziom obsługi w zapiecku?

Wszystko zaczęło się od próby zarezerwowania miejsca w lokalu. W te wakacje postanowiłem razem z paczką znajomych udać się do lokalu Zapiecka na Krakowskim Przedmieściu w Warszawie. Zanim wyruszyliśmy postanowiłem, że zadzwonię do lokalu celem weryfikacji czy są jeszcze miejsca. Po krótkiej, ale bardzo burzliwej rozmowie Pani (kierowniczka) zapewniła mnie, że są wolne miejsca i nie będzie z tym problemu. Dodam, że byliśmy już w drodze i zostało nam mniej więcej 20 minut drogi. Nalegałem, aby miejsca zostały zarezerwowane, ale Pani ponownie potwierdziła, że nie ma takiej potrzeby. Razem z przyjaciółmi postanowiłem zaufać Pani, z którą prowadziłem rozmowę telefoniczną.

Po dojechaniu na miejsce miałem wrażenie, że bardziej rozmawiam z meteorologiem niż z osobą zarządzającą lokalem. Pani menadżer stwierdziła, że miejsca są, ale niestety zaraz będzie padał deszcz i najpierw do środka trzeba przenieść gości z ogródka, bo oni byli pierwsi. Jestem w stanie wszystko zrozumieć, ale wydaje mi się, że to chyba lekka przesada. Nie po to dzwoniłem zapewniając Panią, że razem z przyjaciółmi będę za około 20-15 minut, aby Pani mi powiedziała po dojechaniu na miejsce, że teraz niestety już nie ma miejsca. Niepotrzebnie jechaliśmy do tego lokalu, bo mieliśmy jeszcze inną alternatywę, ale cóż jak się okazało był to zły wybór. Pominę już fakt, że straciliśmy cenny czas. Przypomnę, że mimo wszystko prosiłem Panią przez telefon, aby zarezerwowała nam stolik, tym bardziej, że w chwili rozmawiania przez telefon Pani kierowniczka nie była „meteorologiem.”

Pierogi na sztuki, ale tyle ile chce restauracja Zapiecek

Dość niedawno byłem z dziewczyną w lokalu Zapiecek na Al. Ken w Warszawie. Stwierdziłem, że przecież nie można wszystkich lokali wrzucać do jednego worka. W trakcie składania zamówienia zobaczyłem, że w ofercie jest możliwość wybrania sobie pierogów mix na sztuki, ale minimalna ilość to 9 sztuk. Chciałem tylko 6 sztuk i tutaj pojawił się problem. Po krótkiej rozmowie z przemiłą kelnerką została do nas poproszona Pani menadżer sali, która również wydawała się być miła. Niestety, kiedy poprosiłem o wyjaśnienie dlaczego w jednej rubryce jest informacja o pierogach na sztuki z minimalną ilością 9 sztuk nie dostałem klarownej odpowiedzi.

Ponownie poinformowałem Panią, że chciałbym tylko 6 sztuk, bo więcej nie dam rady z racji tego, że brałem również zupę. Pani powiedziała, że nie może się zgodzić na takie rozwiązanie, bo takie są standardy lokalu panujące w całej sieci Zapiecek. Zapytałem o elastyczność w stronę klienta, ale również jej nie doświadczyłem. Mało tego, użyłem argumentu, że restauracja nie straci na tym, bo i tak w sumie zostawimy ładną kwotę. Nie rozumiem, dlaczego firma zarabiająca ogromne pieniądze nie może pójść na drobne ustępstwo, o które poprosił jeden klient. Zwykła rezerwacja stolika, żeby potem nie stać przed lokalem czy mniejsza porcja (pierogi liczone na sztuki). To naprawdę takie trudne dla Zapiecka? Jak widać, tak.